Otevřená komunikace s pacienty a jejich podněty jsou klíčovým nástrojem pro zlepšování kvality zdravotních služeb. I proto Nemocnice Na Františku zřídila funkci ombudsmana – důvěryhodné osoby, která zajišťuje komunikaci mezi pacienty a nemocnicí. Tento post od června zastává Mgr. Teodora Jedináková, LL.M., jež zároveň působí jako manažerka kvality. O její nové roli jsme si povídali v následujícím rozhovoru.

Jste první ombudsmankou v historii Nemocnice Na Františku. Co přesně vaše funkce obnáší?

Cílem zavádění funkce ombudsmana u poskytovatelů zdravotní péče je vytvořit jednotný a efektivní postup při řešení stížností a situací spojených s léčbou nebo pobytem v nemocnici. Ministerstvo zdravotnictví k tomu vydalo metodický pokyn, který je závazný pro přímo řízené organice a doporučený pro ostatní poskytovatele jednodenní a lůžkové péče.

Ombudsman funguje jako prostředník mezi pacienty a zdravotníky. Pomáhá hledat řešení, která jsou přijatelná pro obě strany. Snaží se najít cestu, která zohlední očekávání pacientů i reálné možnosti nemocnice.

V jakých situacích se na vás pacienti mohou obracet?

Pacienti, jejich blízcí, ale i zaměstnanci se na mě mohou obracet především v případech, kdy mají pocit, že byla ohrožena nebo porušena jejich práva. Snahou je řešit vzniklé situace vhodným a smírným způsobem mezi stěžovatelem a poskytovatelem. Cílem je chránit práva pacientů a předcházet vzniku soudních a jiných sporů.

Jak může komunikace s ombudsmanem probíhat? Nabízíte i osobní setkání nebo možnost anonymního podnětu?

Na ombudsmana se může obrátit kdokoliv, ať už pacient, příbuzný nebo zaměstnanec, a to písemně, e-mailem nebo telefonicky. Možná je i osobní schůzka v úředních hodinách. Kontakty jsou uvedeny na webových stránkách nemocnice v sekci Nemocniční ombudsman.

Zabývám se i anonymními podněty. Pokud dávají smysl a je možné je ověřit, považuji je za podnět ke zlepšení, i když samozřejmě bez možnosti zpětné vazby.

Funkci ombudsmanky zastáváte zároveň s rolí manažerky kvality. V čem se tyto dvě oblasti doplňují?

Spojení těchto rolí vnímám jako výhodu. Znalost prostředí jednotlivých pracovišť z interních auditů usnadňuje práci při hledání a implementaci vhodných nápravných opatření z podnětů a stížností, které obdržíme. Zpětná vazba nám umožňuje lépe reagovat na potřeby a očekávání našich pacientů. Umožňuje nám to neustále se zlepšovat, hledat správná řešení a zvyšovat tak kvalitu poskytované péče.

Co pro vás osobně tato funkce znamená?

Je pro mě velkou výzvou. Zájem o právní oblast a spolupráce s právním oddělením mě přiměly ke studiu zdravotnického práva na Právnické fakultě Univerzity Karlovy v Praze. A jsem moc ráda, že nyní mohu své znalosti tímto způsobem využívat.

Jaký největší přínos vidíte v této práci?

Jako hlavní přínos vnímám možnost zlepšit komunikaci. Jednak mezi pacienty a zaměstnanci nemocnice, ale také tu interpersonální. Objektivním a nestranným pohledem na věc můžeme nabídnout přijatelné a uspokojivé řešení pro všechny zúčastněné, a to v co nejpříjemnějším prostředí.

Problémem tedy nebývá kvalita péče, ale komunikace?

Nejčastější stížnosti se objevují právě v oblasti komunikace. Proto by bylo vhodné, abychom se v naší nemocnici zaměřili na zlepšování komunikačních dovedností – naučili se přizpůsobit různým komunikačním situacím a využívali vhodné komunikační nástroje.

Ráda bych zorganizovala seminář na téma komunikačních dovedností pro zájemce z řad zaměstnanců. Také bych uvítala veškeré podněty ke zlepšení nejen od pacientů, ale i od kolegů. Spokojenost pacientů i personálu by měla být jednou z našich hlavních priorit.

V nemocnici se často řeší citlivé situace. Jak k nim přistupujete?

Důležitá je empatie, citlivost pro situaci a konkrétní potřeby, komunikační dovednosti a schopnost naslouchat. Morální kvality ombudsmana zahrnují nezávislost, nestrannost, integritu, objektivitu, odvahu, dobrý úsudek, pokoru a schopnost sebereflexe. Ombudsman by měl být vnímán jako důvěryhodná a respektovaná osoba, která umí nalézt společný konsenzus.

Co byste vzkázala pacientům, kteří třeba váhají, jestli se na vás obrátit?

Neváhejte se nám svěřit s tím, že jste nespokojeni, máte pochybnosti nebo něco vnímáte jako problém. Naší společnou snahou bude najít vhodné řešení, odhalit nedostatky a navrhnout opatření k jejich odstranění – a tím přispívat ke zvyšování kvality poskytované péče i spokojenosti pacientů a zaměstnanců v našem zařízení.